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Hoy en día cualquiera de nosotros puede ser un crítico de cualquier cosa. Internet es el ágora digital donde todos pueden participar. Las centrales de franquicia pueden utilizar las redes sociales como herramientas de diálogo con los consumidores de su marca para lograr conocerlos mejor y prever las tendencias del mercado.
Su objetivo no es tanto lograr followers o seguidores, sino escuchar y conversar con los clientes”. No en vano más del 80% de las franquicias españolas tiene perfil en alguna red social.
Servicios como Google Reviews, TripAdvisor o Foursquare canalizan cientos de opiniones de consumidores y, el último dato de las Asociaciones de Consumidores aseguran que más del 60% de las decisiones de compra se toman mirando lo que dicen los demás de tal o cual servicio.
Ello hace imperativo el hecho de contar con una buena gestión en internet y, sobre todo, en Redes Sociales.
¿Cómo saber lo que se dice de mi negocio?
La mayor parte de las plataformas de opinión dan la opción a los negocios de poder revisar y contestar a las opiniones que dejan sus consumidores. Tal es el caso de Tripadvisor, Google, Foursquare o Restaurantes.com
En otros casos, tenemos la herramienta imprescindible y gratuita de Google Alerts que te manda un email cuando se menciona tu marca en internet. Y para las redes sociales contamos con Twitter Search, Facebook Reviews e Instagram Search.
Luego tenemos herramientas más profesionales tipo WebOpinion que hacen un trabajo verdaderamente impecable en cuanto a control de la reputación Online. Otra, gratuita pero algo menos precisa es Social Mention.
Como vemos, no hay excusa para realizar una correcta gestión de medios, una opinión negativa de un sólo cliente se extiende como la polvora y premanece en internet de forma tozuda.
¿Se deben responder todas las opiniones o comentarios?
Intentar responder absolutamente a todo puede resultar imposible. No obstante, se debe fomentar el dialogo con el cliente de la forma más cordial posible, intentando comprender su problemática y tambien agradeciendo los comentarios tanto los positivos como los negativos siempre que tengan un tono constructivo.
No contestar nada manifiesta dejadez o aislamiento de la opinión de los clientes, contestar sólo lo positivo es infantil y despreciativo. Todo el mundo comete fallos y debe estar dispuesto para la mejora constante. Los asuntos graves, que puedan suponer una amenza, deben responderse de forma inmediata y puede ser necesario crear un “gabinete de crisis” para definir bien la estratégia a seguir.
Nuestra experiencia en estos temas
En Asesor Franquicia nos ha tocado vivir la increíble evolución de las redes sociales y su influéncia en las marcas de forma muy directa. Como responsables de compañías franquiciadoras hemos tenido que adaptarnos a lo que fué una nueva realidad y definir estrategias de análisis, control y reacción de esta oportunidad de comunicación directa y bilateral con los consumidores de nuestros productos.
Dentro del lanzamiento de una nueva franquicia un requisito primordial es diseñar la presencia online de la marca. No sólo la pagina web, sino tambien su presencia en redes sociales, su línea de discurso, su imagen Online etc. Así lo hicimos con algunas de las marcas que asesoramos, cuyas opiniones en Tripadvisor, Google o Facebook son impecables gracias a su gran trabajo en el día a día de su negocio.
Si deseas más información acerca de nuestros servicios de elaboración de webs de franquicias, gestión de redes y marketing online contacta con nosotros y te facilitamos presupuesto sin compromiso.
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