La clave de una buena relación con tus franquiciados es sin duda alguna la habilidad para construir un contexto de confianza.
Pero ¿Cómo se logra esta confianza?.
Un franquiciado debe sentir que nos ocupamos tanto por la rentabilidad de su negocio como del nuestro, que compartimos el mismo nivel de preocupaciones y que somos merecedores de la responsabilidad que ostentamos como conductores de la marca franquiciadora.
Sólo hay una forma de llegar a ese grado de confianza que es la clave de los grandes negocios: La comunicación.
Cuidado:No todo es tecnología
Un aspecto importante a tener en cuenta y ,al mismo tiempo tal vez, el más complicado de entender es que no debemos caer en la tentación de mantener con el franquiciado una comunicación exclusivamente online ni con un carácter unidireccional: Franquiciador – Franquiciado.
Con ello no quiero decir que los emails, los whatsapps y las noticias períodicas que mandamos a nuestros franquiciados no sean herramientas imprescindibles en el día a día de la gestión de una franquicia. No obstante, corremos el riesgo de «despersonalizar» al franquiciado, y ese es el resorte de muchos graves problemas.
Tipos de comunicación con una red de franquiciados
En Asesor Franquicia desarrollamos para nuestros clientes un tipo de servicio que consiste en la implantación de sus sistema que garantiza una optima relación franquiciado – franquiciador.
Entre otras cosas, construimos una línea de comunicación en la red que se establece en tres niveles:
1.- Comunicación formal – profesional
Fundamentalmente compuesta por comunicados, noticias, tips formativos, nuevas altas de producto, bajadas de precios, avances en I+D, auditorías de operaciones, informes de cliente misterioso etc.
Generalmente este tipo de información debe estar siempre al alcance del franquiciado y, por su importancia, debe ser sencillo acceder a ella en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Por ello, recomendamos que la central franquiciadora implemente una plataforma de intranet a la que sus franquiciados puedan acceder sin problema y descargarse sus documentos y el resto de información relevante para el día a día de su negocio.
2.- Comunicación de mensajería instantánea y de noticias rápidas
Para ello suele funcionar muy bien el uso de las herramientas de mensajería ya implementadas en el mercado.
Nosotros recomendamos no usar whatsapp ya que se pueden perder mensajes importantes entre el mar de grupos de familiares y amigos.
En nuestros proyectos trabajamos, con muy buenos resultados, con la aplicación Telegram ya que tiene muchas ventajas respecto a Whatsapp y la posibilidad de abrir canales de noticias privados.
No obstante, existen infinidad de opciones también muy válidas como Slack, que igualmente hemos usado en alguna ocasión.
3.- Comunicación personal – presencial
Sin duda la más importante, pero se deben tener una serie de requisitos que la gran mayoría de las franquicias ignoran según nuestra experiencia:
– En primer lugar, es un gran error limitarse únicamente al canal del supervisor de tiendas. La relación tiene que producirse con todos los miembros de la empresa que ostenten alguna responsabilidad en la marcha de los negocios franquiciados.
– En segundo lugar, debe ser un encuentro cercano, promoviendo la reciprocidad en las percepciones y la escucha activa bajo un ambiente de igualdad y de trabajo en equipo.
Así mismo, este tipo de reuniones pueden ser de dos tipos:
– En grupo, las famosas convenciones de franquiciados. Muy positivas en todo caso ya que fomentan el espíritu de pertenencia y equipo.
– Individuales, entre el franquiciado y el equipo. Este plano se utiliza para aportar soluciones personalizadas y la posibilidad de retro alimentarnos de las ideas del franquiciado.
Hay que gestionar muy bien esta última modalidad, debe diseñarse previamente un orden del día consensuado entre ambas partes y el franquiciado debe evitar caer en el vicio de sólo querer hablar con el jefe, otro asunto que trataremos ampliamente en otro artículo.
Los 5 puntos más frecuentes de conflicto entre el franquiciado y el franquiciador
Muchos buenos negocios en franquicia pueden verse en peligro por los problemas que pueden surgir entre franquiciado y franquiciador, llegando incluso éste último a verse obligado a traspasar su franquicia al mejor postor.
Si un franquiciado se ha informado correctamente a la hora de ingresar en una franquicia, ha elaborado un plan de negocio eficaz y ha negociado adecuadamente sus condiciones – es de esperar que las cosas vayan muy bien pero eso no significa que no vayan a surgir problemas. Siempre surgen.
La buena noticia es que la mayor parte de estos conflictos se pueden resolver sin más problemas ya que se fundamentan en las relaciones entre personas: malentendidos, problemas de comunicación o coordinación dentro del equipo de franquicias o entre departamentos, rivalidades, rumores, problemas de integración de los nuevos franquiciados …, son ejemplos del día a día de problemas que afectan a la productividad de nuestros negocios, a nuestros resultados y por supuesto a nuestro bienestar y calidad de vida.
La importancia de saber resolver los conflictos dentro de la franquicia
Lo cierto es que los conflictos dejan huella, y ésta es a menudo muy difícil de borrar. En ocasiones los conflictos entre franquiciado y su franquicia se resuelven, al menos aparentemente, pero quedan resentimientos que afectan a las relaciones entre las empresas involucradas.
Otras veces, los conflictos permanecen, afectando a las relaciones profesionales, al avance de los proyectos, a la capacidad de generar sinergias y llegando incluso a provocar la salida del franquiciado, con la consiguiente pérdida de oportunidades, inversión e imagen de la compañía.
Los 5 motivos problemas más frecuentes con los que se encuentra un franquiciado neófito.
1. Desviaciones en el plan de negocio e inversión respecto a lo previsto:
La labor de prever todas las posibles variables que pueden llegar a producirse no es fácil. Por un lado el franquiciado exige saber lo máximo posible antes de decidirse a invertir y, por otro, la franquicia no conoce lo suficiente las capacidades del franquiciado como empresario para lograr hacer un planteamiento de lo que ocurrirá en el futuro en el nuevo negocio.
Por eso, desde Asesor Franquicia, recomendamos analizar la información recibida por parte de la franquicia y a continuación desarrollar nuestro propio estudio personal basándonos en ella.
2. Distancia entre las necesidades reales de los franquiciados y los servicios que proporciona la franquicia:
En el mundo de la franquicia y los servicios de hay siempre unas reglas del juego inamovibles que definen la marca, pero a partir de ahí estamos ante un modelo de negocio que exige una constante adaptación a los cambios del mercado.
Resulta que los franquiciados, con sus negocios a pié de calle, son la fuente más importante de conocimiento acerca de lo que quiere el consumidor final. Una central de franquicias debe tener un sistema de «orejas» eficaz con el que retro-alimentarse de su red de franquiciados.
3. Carecer de una comunicación efectiva con la franquicia
Muchas franquicias cometen el error de mantener a sus directivos en los «cuarteles de invierno» sin tener contacto directo con el franquiciado de a pié.
Este tipo de franquicias filtra toda la relación con sus franquiciados a través de la figura de los que denominan «supervisor de franquicias«. Un empleado que generalmente no tiene poder de decisión, ni armas de apoyo ni, en algunos casos, suficiente formación para reconducir las incidencias.
El conflicto surge cuando, quien toma las decisiones, no asume la responsabilidad real del problema al no estar en contacto directo con la fuente del mismo. Dejando al supervisor sin respuesta ni solución plausible ante lo que le reclama el franquiciado.
En nuestros servicios de consultoría estratégica de relación con el franquiciado, proponemos un sistema de «empowerment» de la figura del mentor del franquiciado (más que supervisor) , encaminadas a dar soluciones rápidas y eficaces a los retos del día a día de las tiendas o negocios franquiciados.
4. Confundir posición de poder con autoridad:
El poder es la capacidad de «poner las reglas» que tiene la empresa de franquicias. En el mundo de la franquicia, este poder se lo da el contrato de franquicia firmado con el franquiciado .La autoridad, en cambio, nos la dan las personas.
Cuando una central de franquicias se ha ganado su autoridad ante su red de franquiciados, cuenta con su confianza, porque los demás presuponen su buena fe y capacidad para anteponer el interés común y colectivo sobre su propio interés. Podemos decir que el poder es fácil de conquistar, pero la autoridad es mucho más difícil de ganar.
A menudo, las franquicias que son conscientes de que no se han ganado la autoridad ante su red de franquiciados, ejercen en exceso su poder contractual o económico para lograr que las cosas se hagan “como ellas quieren”, lo que les introduce en un círculo vicioso: cuanto más ejercen el poder, menos autoridad inspiran en los demás, un ciclo del que es muy complejo salir.
5. Cada franquiciado tiene sus propias necesidades. No se puede tratar a todos por igual.
Cada tipo de franquiciado y, por lo tanto, cada nueva tienda es diferente y además cambia con el paso del tiempo. Una cosa son las normas que sí es aconsejable que sean equitativas e iguales para todos. Pero un estilo de gestión de franquicias en el que se trate a todos del mismo modo no es tan eficaz como un estilo en el que el líder se adapte a cada negocio y franquiciado para sacar lo mejor de cada una de ellos.
Habrá franquiciados que requieran una supervisión estrecha para sentir que lo están haciendo bien, mientras que otros requerirán un mayor grado de autonomía. Algunos necesitan un marco de instrucciones claro y preciso que no dé lugar a dudas, mientras otros necesitan poder organizar sus métodos de trabajo a su medida y ser apoyados sólo cuando nos lo piden expresamente.
Una gestión eficaz es la que logra identificar este sistema particular y lo aplica en beneficio del desarrollo de la marca y del equilibro entre el franquiciado y el franquiciador.
«De media, se da el caso de que el 22% de nuestras tiendas franquiciadas son las que nos generan el 60% del volumen de negocio total de la Red.
Muchas cadenas de franquicias no atienden a la necesidad de clasificar a sus franquiciados según parámetros que se traduzcan en diferentes ofertas de valor para cada caso.
A bote pronto se me ocurren tres criterios, aunque se puede hilar más fino:
- Franquiciados premium. Buena gestión, buen nivel de ventas, buen nivel de cumplimiento, buena relación con la central.
- Franquiciados de especial seguimiento. Aquellos que tienen más necesidad de atención ya sea por riesgo de cierre o por carencias en la gestión.
- Franquiciados con alta propensión a la fuga. Es decir, aquellos que se declaran descontentos con su central de franquicias, bajo nivel de cumplimiento, mala comunicación con la central y esto, independientemente de lo que vendan.
Una fórmula para cada caso
Lógicamente no podemos actuar con estos tres perfiles de la misma forma. No digo que se le de mayor nivel de servicio a los franquiciados premium, pero debemos cuidar que su relación con la central continúe siendo óptima.
¿cual seria la mejor forma de actuar con estos franquiciados en una palabra?
La proactividad. Darle un valor diferencial de manera que nos anticipemos a sus necesidades y reaccionemos antes de que nos tenga que pedir ayuda.
En definitiva, mantener una alta frecuencia de comunicación y estar al día de su trayectoria con el mayor nivel de detalle posible.
Pero la oportunidad esta en los otros dos perfiles. Y con ellos hay que actuar con procesos.
Crear protocolo de protección y actuación. Esos franquiciados están en una situación en la que requieren el mayor esfuerzo de servicio por parte de la central. Resumiendo, se tienen que crear sistemas de gestión que los sitúen del punto C al A y hay que marcarse unos plazos determinados para ello, los casos críticos no se pueden prolongar sine die.
«Que cada franquiciado en situación delicada este monitorizado en el mayor nivel de detalle posible, nos puede evitar mayores perjuicios a futuro.»
Muchos estaréis pensando que para ello es necesario contar con una estructura de personal de servicio que para una pyme, que es lo que son la mayor parte de las franquiciadoras, es inadmisible. Pero esto no tiene por qué ser así, os propongo tres acciones que pueden ayudarnos a alcanzar el objetivo:
- Un sistema eficaz de intranet
- Una formación del supervisor constante y especializada en cada uno de los perfiles
- Un sistema de reportes diseñado para alcanzar las metas anteriores
En próximos artículos desarrollaré cada una de estas medidas.
Escucha a tus franquiciados
Feedback es una palabra del inglés que significa retroalimentación; podemos utilizarla como sinónimo de respuesta o reacción, o, desde un punto de vista más técnico, para referirnos a un método de control de sistemas.
En este sentido, el feedback puede ser la reacción, respuesta u opinión que nos da un interlocutor como retorno sobre un asunto determinado. Ya sea la calidad del servicio percibido, la gestión de la central, una determinada acción de marketing o cualquier otro aspecto de la relación franquiciado-franquiciador.
Las ventajas de escuchar
“La empresa obtiene una valiosa información y el encuestado se siente valorado. Preguntar es bueno”, defiende Guillermo Arístegui, responsable de Marketing de Encuesta Fácil.
TODA FRANQUICIA DEBE CONTAR CON MECANISMOS DE FEEDBACK CONSTANTE DE SU RED DE FRANQUICIADOS
En la toma de decisiones estratégicas se deben tener en cuenta los datos reales, no sólo las percepciones o impresiones del equipo directivo o de cualquier otro tipo, y eso se consigue preguntando a los franquiciados constantemente.
Marcos de opinión
Pero, ¿en qué áreas es más interesante pedir la opinión de tus franquiciados?
- Marketing: satisfacción del franquiciado con nuestra política de marketing, funcionamiento de las campañas, nuevas ideas de promociones etc
- Investigación de producto: detección de nuevas necesidades, pricing,testeado de nueva oferta, búsqueda de otras informaciones de valor para la franquicia, I+D etc.
- Atención personal: encuesta de clima de relación, de evaluación y desempeño,trato y resolución de problemas, etc
- Calidad: de proveedores, de productos, de imagen etc
- Formación: búsqueda de necesidades formativas en la plantilla, valoración de la formación impartida…
Cómo preguntar
Hay muchas técnicas, pero lo habitual es que el franquiciado reciba una primera invitación, a través del correo electrónico, intranet o SMS, en la que se solicita su colaboración en una encuesta.
Desde el primer momento debe entender cuál es el objetivo del sondeo y lo importante que para la empresa el contar con su opinión.
Por último, el encuestado debe tener un feedback en el que se le informe de que su cuestionario será valorado y dándole las gracias por su participación.
Algunos ejemplos:
- Mejor si es digital y responsive, es decir, que se pueda contestar en un momento desde el teléfono.
- Que sea corta y concisa y con un objetivo muy claro
- No preguntes lo que ya sabes
- No pongas preguntas abiertas que se puedan interpretar de diferentes formas
Cómo hacer las cosas bien con tus franquiciados para evitar problemas
En resumen, el trato con la red de franquiciados es una cuestión estratégica de crítica importancia en una red de franquicias.
En primer lugar, hay varios aspectos a tener en cuenta desde el inicio de la la relación con nuestros franquiciados:
1- Un franquiciado es un empresario independiente que ha apostado por tu fórmula de negocio. No es tu empleado ni tu banco de pruebas.
2- Del éxito de tus franquiciados depende tu éxito. Has de analizar bien cada nueva apertura y definir el apoyo y seguimiento que el franquiciado va a recibir para lograr las mayores probabilidades de éxito.
3- El negocio de franquicias es totalmente diferente al negocio que se franquicia. Es decir, suponiendo que franquicies un negocio de hostelería y el personal que manejas para ello es camareros, cocineros, encargados etc, hay que tener en cuenta que la franquicia es más una empresa de servicios por lo que necesitarás formadores, comerciales, compradores y profesionales de marketing.
4- Los primeros franquiciados deben recibir un servicio impecable por lo que hay que contar con recursos suficientes que garanticen dicho servicio desde el principio.
5- La comunicación es fundamental: Se deben implementar mecanismos que faciliten una comunicación fluida y eficaz franquiciado-franquiciador
6- Se deben dar respuestas rápidas e incluso adelantarse a los acontecimientos. La figura de un controller es básica en una central de franquicias. Es la persona que analiza la evolución de cada tienda individualmente y de la marca en general. Para ello debemos contar con las herramientas de análisis necesarias, pej. sistema informático de gestión, y un equipo de intervención que solucione los problemas antes de que sean insolucionables.
7- El personal que atiende a los franquiciados, supervisores, debe tener la preparación necesaria para actuar con autonomía en la toma de decisiones y en ningún caso debe ser el muro divisorio entre el franquiciado y el equipo de la central franquiciadora. Todo el mundo debe estar cerca de la realidad de la calle, de las necesidades de los franquiciados y de los problemas del día a día.