La mayor parte de las franquicias cuenta dentro de sus servicios con un departamento de operaciones cuya misión es la formación, soporte y evaluación del desempeño del Franquiciado.
La mayor parte de las empresas franquiciadoras son conscientes de la gran relevancia que este servicio supone para la buena marcha del conjunto empresarial. No obstante, no todas aciertan a la hora de gestionarlo.
Errores más frecuentes
Entre los fallos más evidentes a la hora de gestionar el departamento de operaciones de una central franquiciadora podemos encontrar dos extremos:
1. El sistema FBI
Cuando se concibe el departamento de operaciones como el lado «armado» de la ley y la figura del asesor- o mas bien supervisor- como un poli Check list en mano que entra en los los locales de la cadena buscando el fallo sin prestar la solución.
2. El sistema pollo sin cabeza
En el que incurren muchas franquicias al dejar en la calle a unos chavales para que «se peleen» con el Franquiciado, sin herramientas,formación ni objetivos. Con el único fin de que sirvan de escudo entre los franquiciados y la central franquiciadora.
Tres aspectos a tener en cuenta para la gestión de las operaciones en franquicia
1. La figura del supervisor
Uno puede observar lo en serio que se toma una franquicia el «servicio post venta» a su red, analizando la categoría de sus supervisores.
- Que el número de ellos sea coherente a las necesidades y extensión de la red.
- Que tengan una formación continuada acorde al servicio que tienen que prestar.
- Que tengan herramientas,mi capacidad de toma de decisiones, para adoptar soluciones inmediatas a sus franquiciados.
» Un supervisor debe ser un agente que aporte valor a los negocios franquiciados que tiene a su cargo. Por lo tanto, una persona formada para ser experto en la gestión de negocios, ni más ni menos»
2. Objetivos consensuados
Al inicio de la relación es necesario que se establezcan unos objetivos para la unidad que estén consensuados con el propio franquiciado y que todo el equipo tenga claros.
Estos objetivos nos van a permitir fabricar una herramienta objetiva de evaluación del desempeño de la unidad franquiciada, no con finalidad inquisidora, sino dirigidas al correcto desarrollo del negocio y de la persona que esta al frente del mismo.
3. Control de la información y comunicación efectiva
Una cadena de franquicias no puede gestionarse de espaldas al día a adía de las tiendas y de los franquiciados al frente de las mismas.
Este es el motivo por el que establecer un mecanismo de comunicación efectiva franquiciado-franquiciador es tan importante. imprescindible diría yo.
Algunos de los mecanismos más eficaces son por ejemplo:
- Una línea exclusiva de atención al franquiciado
- La creación de una intranet o ftp interna donde colgar las novedades, proveedores, hojas de pedir, incidencias..
- La celebración anual, mínimo cada dos años, de un congreso donde se conviva con los franquiciados durante unos días y se expongan los objetivos alcanzados por la compañía, el momento en el que se encuentra y los retos del futuro, etc.
Este tipo de comunicación va estrechamente ligada con otro factor decisivo como es el control de la información por parte de los dirigentes de la franquicia. No sólo de los aspectos generales de la tendencia de la marca sino, de forma muy especial, de cada una de las tiendas franquiciadas individualmente.
Sólo de esta manera se pueden tomar las decisiones correctas y, lo que es más importante, adelantarse a los incidentes antes de que sea demasiado tarde.