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Fidelizar por SMS a tus clientes es una herramienta fundamental de comunicación de cualquier cadena de retail que se precie con sus consumidores.

Este tipo de programas , cuando se utilizan con eficacia , también pueden lograr que un cliente ocasional pase a ser leal a la marca y repita sus actos de compra en ella con el fin, por ejemplo, de aprovechar los beneficios de ahorro , promociones y descuentos .

SMS ( servicio de mensajes cortos ) es la herramienta perfecta para la promoción de programas de fidelización de clientes.

Franquiciar un negocio

¿Cómo fidelizar por SMS a tus clientes?

No es ningún secreto que la mayoría de las personas hoy en día tienen el teléfono en la mano constantemente y lo utilizan como principal vía de comunicación con su entorno.

¿Cómo puede su empresa aprovechar las tendencias de marketing y ganar la lealtad del cliente con SMS ?

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En primer lugar , es necesario asegurarse de que se está cumpliendo con las leyes de protección de datos . Una gran cantidad de empresas caen el el error de acumular cuantos números de teléfono caen en su poder para “freir” a sus dueños con SMS. Eso es en realidad ilegal y algunas empresas han sido demandadas por este tipo de prácticas . Sólo se permite enviar mensajes a los clientes que hayan dado su consentimiento para recibir mensajes de usted (Es decir, que se suscriban a su lista de comunicaciones) .

Así que, ¿cómo conseguir que la gente se suscriba a nuestro canal de comunicación?

Lo más efectivo aquí es hacer publicidad del nuevo programa de sms en las otras plataformas de marketing que se estén usando. Por ejemplo: en su Newsletter, por correo electrónico, en redes sociales, folletos en las propias tiendas o cualquier otro método de marketing que se utilice, y. Asegúrese de darles instrucciones explícitas a los clientes sobre cómo seleccionar esta opción. Por ejemplo:

Starbucks lanzó una campaña de SMS con mucho éxito durante el verano pasado con su promoción Frappuccino y la anunciaron en Facebook y Twitter. A los clientes se les pidió que mandasen el Texto ¡WOOHOO al 22122 para obtener una invitación para un Frappuccino en su móvil.” Los que lo mandaron aceptaban  6  mensajes promocionales al mes.

Otra opción es organizar un sorteo de algún premio atractivo:

Chipotle Mexican Grill publicó recientemente una campaña para aumentar su base de SMS y sus ventas. El premio era un viaje a Denver para asistir a una importante competición deportiva.

fidelizar por SMS a los clientes

Chipotle Mexican Grill

Las claves para fidelizar por SMS a los clientes

Aquí te damos algunas ideas:

  1. Ofrecer ofertas y servicios exclusivos que no se obtengan por ningún otro medio. Si pueden tener acceso a estas ofertas sin tener que registrarte para SMS, entonces ¿cuál es el punto de permanecer en su programa de fidelización?. 
  2. Enviar premios especiales que sólo están disponibles para los clientes de SMS. Esto les hace sentir como si estuvieran recibiendo tratamiento VIP y también les da más incentivo para aprovechar las ofertas exclusivas que se les envíe por este medio.
  3. Enviar recordatorios de citas y actualizaciones. Los clientes aprecian recordatorios de citas.  El Centro de Estudios Kumon, por ejemplo, utiliza mensajes de texto para comunicarse con los padres sobre cambios de última hora en las citas y horarios de apertura y afirma que ha ayudado mucho a su negocio.
  4. Enviar mensajes específicos. Mediante el análisis del historial de compras y de comportamiento de los clientes se les puede enviar mensajes que se dirigen a sus preferencias. Por ejemplo, si un cliente de una franquicia de gimnasios suele comprar  batidos de proteínas, se les puede enviar un descuento específico: “Hola Marta, pensamos que apreciarías un descuento del 15% en tu próximo batido de proteínas en nuestro gimnasio tal “. Ofreciendo ofertas a tus compradores en algo que sabes que les gusta es una buena manera de conservar su lealtad.

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En resumen, fidelizar por SMS a los clientes puede ser una herramienta poderosa para mejorar la relación con su base de datos. Los mensajes dirigidos, ofertas exclusivas y recordatorios útiles pueden mejorar la satisfacción del cliente. Y los clientes satisfechos son clientes leales.

La nueva era del marketing en la hostelería

La Asociación de Hostelería de la Comunidad de Madrid La Viña Hostelería, ha celebrado su I Jornada de Marketing en la hostelería y comunicación 2.0  , asesor franquicia ha estado acompañándoles.

El sector de la restauración ha pasado de cubrir una necesidad, la necesidad de “comer” a ser una opción más dentro del abanico de actividades de ocio.

Hoy en día la experiencia del consumidor y su relación con la marca están al mismo nivel de la parte culinaria, aunque no cabe duda de que la calidad de los productos forman parte de la experiencia también.

La teoría del huevo frito. La clave del marketing en la hostelería

Por este motivo,  hay que diferenciar entre quienes consumen para cubrir una necesidad y quienes consumen para pasar su tiempo de ocio. Los segundos buscan algo más que “comer”, buscan vivir una experiencia y en esta experiencia influyen otros factores además de la comida en sí.

El lugar, la presentación, el trato, la decoración, el diseño de las cartas, la música del local, el olor…todo hace de esta experiencia algo “único”.

Para que nos entendamos, si visualizamos un huevo frito, la parte de la yema es lo que cada restaurante tiene en común con sus semejantes, es decir, el hecho de que se sirve comida ahí y uno puede saciar el apetito y la parte de la clara es precisamente el conjunto de factores que los diferencia. El reto esta en tener una buena clara.

Por todo esto es imprescindible que los locales que nacen y aquellos que quieren reinventarse tengan en cuenta todos estos aspectos y hagan que los clientes vivan una experiencia además de alimentarse. A esto se le llama INNOVAR, hacer cosas distintas a las que hace el resto.

Si partes de esta base, de esta innovación y del elemento diferenciador y a ello le unes la forma de comunicarlo bien, hacer que llegue el concepto al consumidor y provocar que vayan a tu local tendrás gran parte de ese éxito ganado.

Es muy importante hacer acciones de comunicación tanto offline como online, tanto referidas a la marca como dirigidas al consumidor. Lanzar mensajes, participar en eventos y conseguir que los consumidores opinen hará que ganes visibilidad y el feedback necesario para escuchar a tus clientes y mejorar en todo aquello que ellos te van marcando en cada uno de sus comentarios.

Está claro que cada cual es especialista en lo suyo, el hostelero no puede dedicar el tiempo suficiente en algo que no es su terreno, la comunicación, le costaría el doble de tiempo que a un profesional, pero esto no significa que no deba hacer nada al respecto. Puede comunicar, aprender a comunicar, guiarse de profesionales que le orienten o delegar para que estos profesionales lo hagan por él.

Con el concepto “Comunicar” englobamos todo. TODO comunica, no solo los mensajes que lanzamos sino el establecimiento que tengamos, su ubicación, el tamaño, el mobiliario, la carta, la decoración, el trato…

¿Cómo contribuir en la comunicación una vez que el local, la ubicación, la decoración, etc ya está definida?

A nivel offline puedes, entre otras cosas:

  • Formar a tu personal. Implementa la labor de comunicación interna y ayuda a tus trabajadores a que comuniquen y transmitan por ti los valores de tu empresa de forma física y directa a los clientes y de forma online en sus medios digitales personales.
  • Entabla contacto con medios de comunicación, bloggers, influencers, etc que ayuden a difundir el qué haces, dónde estás, qué te hace diferente y por qué acudir a tu negocio.
  • Participa de eventos relacionados con tu sector. Involucrarte, participa en foros, hazte partícipe de asociaciones de hostelería que te puedan ayudar.
  • Contrata un profesional que mueva tu información, lance notas de prensa a medios, etc…alguien que ejerza como tu “gabinete de comunicación “ propio.

A nivel online debes tener en cuenta distintos factores para hacer una comunicación eficaz que te ayude a conseguir ese éxito, posicionamiento y reputación.

Los 15 factores básicos del marketing gastronómico

Factor 1: El producto y servicio. Tener un buen producto que llame la atención y sea diferente al resto es esencial.

Factor 2: Motivaciones. Todos deberíamos preguntarnos ¿Por qué queremos estar en internet? Los motivos son diversos y no excluyentes unos de otros: conseguir más ventas, posicionamiento, utilizarlo como medio de atención al cliente…

Twitter. ¿Aliado del marketing en la hostelería?, En éste último caso, Twitter es una herramienta muy útil para hacer uso de ella como canal de atención al cliente.

En el caso del posicionamiento debes encontrar el elemento diferenciador de tu negocio e intentar posicionarte por él y no por algo genérico (Ej: posicionarse como restaurante Madrid es muy difícil, posicionarse como restaurante brasileño Chamberí es más fácil puesto que en ese barrio tal vez seas el único brasileño que haya).

marketing gastronómico

Factor 3: Interés de tu producto en cada fase del proceso de consumo. Inspirar a la acción, la planificación, la comparación con otros,  la compra, el disfrute y que el cliente lo comparta. Las redes sociales han hecho de este proceso algo más inmediato.

Antes esperabas a ver a un amigo para comentarle lo buena que era la comida o el trato en un restaurante en el que habías estado, ahora puedes compartirlo con tus amigos en el mismo instante en el que te encuentras en el restaurante disfrutando de esa comida o agradecer, en el momento, el trato recibido por el personal. Del mismo modo se puede emitir mensajes negativos para los que se debe estar preparado.

Factor 4: Inversión en formación, tiempo, linkbuilding, adwords, publicidad en redes, herramientas de gestión…

Si creas un negocio nuevo o quieres relanzar tu negocio porque se encuentra “estancado” debes realizar una buena inversión desde el principio y no invertir un poco para ver cómo funciona o qué resultados da porque, con una baja inversión, los resultados serán prácticamente nulos.

Factor 5: Personaliza tu marca. Ponle cara a tu establecimiento. Siempre que lances un mensaje importante que sea el representante del negocio quien lo haga o aquel en quien éste delegue para hacerlo. Los clientes siempre hacen más cercano el mensaje que les cuenta alguien físico y no un perfil con una foto de una fachada en cualquier red social. Lo más efectivo son los vídeos.

Factor 6: Posibilidad de habilitar la venta online. Esto siempre dependerá del tipo de producto/servicio que ofrezcas.

Factor 7: Mide el resultado final de tus acciones y la reputación online que vas dejando.

Factor 8: Cuenta “historias” a tus clientes/seguidores. Las historias tienen muy buena acogida, consiguen tocar las emociones y son más susceptibles de convertirse en virales. Siempre se dice que “el contenido es el rey” y si se utiliza el video para ello mejor aún.

restaurante la barruca santander

Restaurante La Barruca en Santander

Factor 9: Fomenta la interacción, provoca la reacción de tus seguidores, conversa con ellos, escúchales…

Factor 10: Cuida la salud de tu página web e imagen online. La usabilidad, adaptabilidad a formato móvil, el tiempo de carga, el posicionamiento seo, las redes sociales y el contenido que compartes.

Factor 11: Mueve la posibilidad de obtener clics en plataformas publicitarias.

Factor 12: Gana prescriptores y colaboradores que hablen de ti y de tu negocio, consigue enlaces. Recuerda que los que más influyen son tus amigos y tus seguidores aunque los influencers o celebrities consigan más repercusión en un momento puntual.

Factor 13: Los proyectos de hostelería pequeños deberían contar con canal en Facebook, Youtube, Instagram y un blog en la web. Estas redes dan mucho juego a este tipo de negocios junto a herramientas como TripAdvisor, etc. Las redes no posicionan pero generan tráfico a la web de tu restaurante , tráfico que sí posiciona.

Factor 14: Conseguir suscriptores te permitirá hacerles envío de información vía email, promociones, newsletter, invitación a un evento que organices…

Factor 15: Potencia tu presencia física para apoyar tu estrategia online. Recuerda que poner cara a tu negocio lo hace más cercano.

Analiza cada uno de estos factores y optimiza al máximo los recursos, el trabajo y la creatividad.

En definitiva, la comunicación online y offline juegan un papel muy importante en tu negocio.

Hay quienes tienen un producto muy bueno pero apenas tienen clientes y quienes tienen un producto regular pero un local precioso con un ambiente estupendo y además realizan una comunicación espectacular y consiguen llenarlo.

Hay que comunicar y comunicar bien y, para eso hay que analizar al potencial cliente y escuchar lo que busca, lo que quiere y lo que espera de nosotros…eso es lo más importante del marketing en la hostelería.

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En este post os quiero hablar sobre las promociones en la restauración organizada; tras escribir en anteriores post sobre qué debemos hacer con la carta de producto, cómo organizar los precios en restauración y el lugar donde vender nuestra oferta de restauración.

Objetivos principales de una promoción en restauración

En mi opinión particular las promociones deben tener tres objetivos claros:

  • Incrementar el número de clientes.
  • Elevar el Ticket Medio.
  • Promocionar el Producto.

Podéis cometer el error de pensar que la manera de tener éxito es  atacar los tres objetivos a la vez. Hacerlo podría significar un gran error porque transformaría su local en un “outlet con tintes cutres” y sería muy negativo para la experiencia del cliente.

Mi recomendación es que mensual o trimestralmente centréis una promoción en alguno de estos objetivos. Así, a lo largo del año, se harán promociones que aumenten los beneficios del negocio.

Promociones dirigidas a ganar clientes

Si en el transcurso de nuestro negocio detectamos que el problema que tenemos para no llegar a los objetivos que nos hemos marcado es que necesitamos un mayor número de clientes, deberemos hacer campañas muy visuales y muy agresivas desde el punto de vista del coste.

Debemos llegar a todo nuestro radio de influencia de una manera muy clara y concisa.

Ese cliente que nos va a visitar por primera vez debe quedar impresionado de tal manera que se enamore de nuestro concepto y pierda el miedo de venir al local.

En este caso deberíamos contratar alguna agencia externa que nos haga una buena comunicación e incrementar nuestro coste de producto (es el coeficiente entre el coste de la materia prima y el valor neto de venta del producto) hasta el límite de la rentabilidad.

El objetivo de este tipo de promoción no es ganar dinero, sino ganar clientes.

Promociones dirigidas a incrementar el ticket medio

Si detectamos que tenemos los clientes necesarios para aspirar al éxito, pero nos quedamos en BEP (Punto de equilibrio), debemos atacar en el frente del ticket medio.

El objetivo es incrementar el ticket medio, es decir, el dinero que metemos de media en el cajón tras la visita de un cliente (con o sin Impuestos, lo importante es incrementarlo). Para calcularlo debes dividir tu facturación entre el número total de tickets.

Lo ideal, o por lo que trabajamos en estas promociones, es para incrementarlo en un 25%. Es decir que, si en la actualidad cada ticket que entra en nuestra caja es de 10€, debemos hacer que llegue a 12,5€. O, lo que es lo mismo, nuestras ventas se deberían incrementar en un 25%.

Para conseguirlo deberemos desarrollar o destacar algún producto por ese valor y que sea un producto complementario a la experiencia del cliente en el local.

Para que tenga un mayor impacto deberíamos hacer:

  1. Desarrollar un producto al máximo de coste de producto que nos podamos permitir en la actualidad.
  2. Comunicarlo con stoppers (elementos publicitarios que sobresalgan).
  3. Instruir a nuestros vendedores en la importancia que tiene vender este producto.

El objetivo de este tipo de promoción no es ganar dinero, sino que los clientes que visitan nuestro negocio se dejen más dinero.

Promociones centradas en los productos

Podemos detectar que nuestra lejanía del BEP es debida a que en nuestro product mix (conjunto de productos que vendemos) pesan más los productos con un coste de producto más alto o a que nuestras mermas son muy altas.

En este caso podemos optimizar el coste de producto vía promoción cuando ocurra alguna de las siguientes circunstancias:

  1. Si tenemos unas mermas muy altas, debido a que un producto no tiene rotación, deberemos hacer una promoción muy agresiva con los siguientes objetivos: liberar espacio de almacenamiento y aumentar nuestra tesorería (Dinero en metálico). El coste de producto será el más alto que nos podamos permitir, ya que si no lo vendemos lo tendremos que tirar.
  2. Acuerdo estratégico con proveedores: En ocasiones debido a los acuerdos con los proveedores deberemos realizar acciones muy agresivas tanto de comunicación como de coste de producto para llegar a los KPI´s (objetivos) que nos hemos fijado con el proveedor.
  3. Productos de muestra: Los proveedores nos facilitan muestras que no son para ganar dinero, ya que el proveedor nos las ha regalado para hacer un testeo y ganar clientes.

El objetivo de este tipo de promoción no es ganar dinero, sino rotar nuestro producto con segundos objetivos.

promocionar productos en el restaurante

Promoción a través de la experiencia de cliente

Por último, cabe la posibilidad de que la política de promociones sea sin promociones, es decir, que no queréis gastar nada en promociones y vuestra única promoción sea la experiencia del cliente. Esta es la que mayor beneficio puede aportar al negocio, pero también es la que más riesgo conlleva.

Como os he comentado al principio del post, en el próximo post hablaremos sobre las franquicias en otros sectores, concretamente sobre el sector textil.

¡Que el éxito les acompañe!

experiencia del cliente en restauración

Internet se ha convertido en una herramienta imprescindible para la gran mayoría de negocios, también en el sector de restauración. Cada vez son más personas las que consultan la página web de un restaurante, antes de salir de casa o de la oficina para comer. De esa forma pueden tener una idea más clara del menú  van a encontrar y de los precios. Pero no siempre resulta fácil conseguir un buen posicionamiento para atraer a un público digital cada vez más numeroso y exigente. Además también existe una alta competencia en los principales buscadores. Evitar los 7 fallos más comunes, es la clave fundamental para conseguir optimizar la página web del restaurante. Pueden resultar nefastos para el posicionamiento en Google y para la experiencia del usuario.  Hay que cuidar cualquier detalle y proyectar la calidad del restaurante también en internet.

7 fallos comunes al elaborar la página web de un restaurante:

  • No adaptar la página web a los dispositivos móviles. Es indispensable contar con una web adaptada a todos los dispositivos existentes. El smartphone ha supuesto una verdadera revolución tecnológica, superando en usabilidad incluso al ordenador portátil. Pero necesita uno requisitos especiales.
Evitar que tarde demasiado en cargar, no tener que hacer zoom para navegar por las secciones, disponer de imágenes y textos proporcionados.
  • No disponer de política de privacidad. Desde el pasado 25 de mayo del 2018, la política de privacidad ha cambiado. Tras la entrada en vigor del la nueva ley europea RGPD. Ahora necesitarás el consentimiento explícito para tratar los datos personales de los usuarios si se quiere evitar multas.
Pero además es un elemento imprescindible para generar confianza a tus clientes.
  • Pensar que basta con mostrar la comida. Aunque el menú sea el elemento primordial de la página web del restaurante, no se debe olvidar de introducir otras informaciones igual de valiosas. Por ejemplo, contar la historia de su negocio, curiosidades.
  • Construir la web de forma agradable. Ningún usuario explorará una web con colores y diseño incómodos, aunque se cuiden los demás elementos.
  • No disponer de reserva online. Los usuarios cuentan cada vez con menos tiempos para realizar las reservas de forma tradicional. Contar con una herramienta online que facilite esta gestión, le ayudará a fidelizar clientes.
  • No contar con un blog. El blog es un de las partes más importantes de un web. Mejora el posicionamiento y consigues a clientes verdaderamente interesados en el tipo de comida que ofreces en el restaurante. Nunca se debe infravalorar el copywriting.
  • No trabajar el neuromarketing. Es una de las herramientas más novedosas y efectivas del marketing actual. Existen algunas reglas básicas que pueden aplicarse de forma sencilla en cualquier página web restaurante. Por ejemplo, colocar un plato que te interese vender al lado de uno más caro.
estrategia de marketing de restaurantes
Elabora correctamente la página web de tu restaurante

Más Ventajas de hacer la página web de un restaurante de forma óptima:

Conseguir una página web optimizada para la búsqueda en Google, es hoy fundamental para potenciar cualquier negocio de restauración. El restaurante estará mucho más visible y conseguirá atraer a un público más diverso e interesado por el tipo de comida que ofrece. Afortunadamente, las nuevas herramientas del marketing gastronómico  actual pude ofrecerle las siguientes ventajas:
  • Comunicarte directamente con tus clientes: Tus clientes tendrán la oportunidad de disponer de una plataforma online para realizar cualquier tipo de dudas que necesiten resolver. Por ejemplo, los horarios, si existe menús para veganos o niños, precios,  tipo de instalaciones, como realizar reservas…
  • Te encontrarán fácilmente. También el restaurante será mucho más visible. A través de la web, podrás ofrecer al usuario cualquier detalle que ayuda a la ubicación.

Información de interés

¿La página web de su restaurante no acaba de funcionar y necesitas mejorar su visibilidad o diseño? ¿No consigues atraer a más clientes de forma digital? ¿Desconoces los puntos débiles del sitio o los errores que está cometiendo?  ¿Necesitas más información?…

Le ayudaremos a mejorar la presencia de su restaurante en internet. Puede consultar más servicios y dudas sobre las posibilidades del diseño web para restaurantes, sin compromiso alguno en www.eloyrodriguez.com.  Le ayudaremos a desarrollar herramientas vitales para el marketing gastronómico de forma personalizada. Puede ser la solución definitiva para eliminar alta competencia de su local. También le aconsejamos visitar otras secciones de esta web, encontrará información y herramientas de interés para su franquicia.